La gestion de la relation client (CRM) est une technologie permettant de gérer toutes les relations et interactions de votre entreprise avec les clients et les clients potentiels. L’objectif est simple : Améliorer les relations commerciales pour développer votre entreprise. Un système de CRM aide les entreprises à rester en contact avec leurs clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité.
Lorsque les gens parlent de CRM, ils font généralement référence à un système de CRM, un outil qui aide à la gestion des contacts, à la gestion des ventes, à la productivité des agents, etc. Les outils de CRM peuvent désormais être utilisés pour gérer les relations avec les clients tout au long de leur cycle de vie, en couvrant les interactions entre le marketing, les ventes, le commerce numérique et le service clientèle.
Une solution CRM vous aide à vous concentrer sur les relations de votre organisation avec les personnes individuelles – y compris les clients, les utilisateurs de services, les collègues ou les fournisseurs – tout au long de votre cycle de vie avec elles, y compris la recherche de nouveaux clients, la conquête de leurs affaires et la fourniture d’un soutien et de services supplémentaires tout au long de la relation.
À qui sont destinés les CRM?
Un système de CRM permet à chacun de mieux gérer les interactions et les relations externes qui sont le moteur de la réussite. Un outil de CRM vous permet de stocker les coordonnées des clients et des prospects, d’identifier les opportunités de vente, d’enregistrer les problèmes de service, de gérer les campagnes de marketing et de mettre les informations sur chaque interaction avec un client à la disposition de toute personne de votre entreprise qui pourrait en avoir besoin.
Grâce à la visibilité et à l’accès facile aux données, il est plus facile de collaborer et d’accroître la productivité. Chaque membre de votre entreprise peut voir comment les clients ont été contactés, ce qu’ils ont acheté, la date de leur dernier achat, ce qu’ils ont payé, et bien plus encore. Le CRM peut aider les entreprises de toutes tailles à stimuler leur croissance, et il peut être particulièrement avantageux pour une petite entreprise, où les équipes doivent souvent trouver des moyens de faire plus avec moins.
La gestion de la relation client (CRM) est la catégorie de logiciels d’application d’entreprise la plus importante et celle qui connaît la croissance la plus rapide, et les dépenses mondiales dans ce domaine devraient atteindre 114,4 milliards de dollars d’ici 2027. Pour que votre entreprise soit durable, vous devez adopter une stratégie d’avenir centrée sur vos clients et reposant sur la technologie adéquate. Vous avez des objectifs de vente, des objectifs commerciaux et de rentabilité. Mais il peut être difficile d’obtenir des informations actualisées et fiables sur vos progrès.
Quel est le rôle principal d’un CRM?
Un système CRM peut vous donner un aperçu clair de vos clients. Vous pouvez tout voir en un seul endroit: un tableau de bord simple et personnalisable qui peut vous indiquer l’historique d’un client avec vous, l’état de ses commandes, tout problème de service à la clientèle en suspens, et plus encore.
Vous pouvez même choisir d’inclure des informations sur les activités des médias sociaux publics : ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas, ce qu’ils disent et ce qu’ils partagent sur vous ou vos concurrents. Les spécialistes du marketing peuvent utiliser une solution CRM pour gérer et optimiser les campagnes et les voyages de prospection grâce à une approche basée sur les données, et mieux comprendre le pipeline des ventes ou des prospects qui arrivent, ce qui rend les prévisions plus simples et plus précises.
Vous aurez une visibilité claire de chaque opportunité ou piste, vous montrant un chemin clair des demandes de renseignements aux ventes. Certains des plus grands gains de productivité et le passage de l’ensemble de l’entreprise à une approche centrée sur le client peuvent être obtenus en dépassant le CRM comme simple outil de vente et de marketing et en l’intégrant dans votre entreprise – des finances aux services clients et à la gestion de la chaîne logistique. Cela permet de s’assurer que les besoins des clients sont au premier plan des processus commerciaux et des cycles d’innovation.
