A l’heure d’aujourd’hui où la transformation numérique et CRM au sein de l’entreprise est au cœur du débat, les clients ont profondément changé leurs comportements d’achat et de consommation et cela ne cesse d’évoluer. Pour suivre le rythme débridé de ces mutations vous n’échapperez sans doute pas à la mise en place d’un CRM (Customer Relationship Management ou CRC pour la gestion client).
L’utilisation des CRM permet d’améliorer considérablement la portée et la performance de vos actions commerciales et Marketing. Conquête client, fidélisation, gains en parts de marchés et avantage concurrentiel …; nombreux sont les atouts pour autant que CRM au sein de l’entreprise soit pris en considération et appliquée avec soin.
- L’importance d’un CRM pour votre entreprise
Le CRM s’avère indispensable pour votre entreprise, il vous permet de :
-Augmenter la satisfaction de vos clients : adopter un logiciel de gestion de la relation client vous permet de placer les attentes de vos clients au centre de vos préoccupations, ainsi d’y apporter une réponse pertinente.
–Centraliser votre base de données clients : Vous devenez omniscient de votre réseau de clientèle avec un accès facile à l’information sur les besoins des clients à tout moment et sur tout support.
– Amplifier vos canaux de distribution : Vous désormais exploitez l’ensemble des points de contacts des parcours clients : magasin, applications, web réseaux sociaux, emails…Unifiez tous les canaux pour une expérience client unique et continue.
– Développer sa compétitivité et sa performance : améliorer ses ventes voire son chiffre d’affaires est sans doute le plus important de tous les bénéfices et avantages des CRM : grâce à des tableaux de bord, des analyses et des reportings vous disposeriez d’une visibilité sur l’ensemble de vos résultats.
-Fluidification des échanges avec vos collaborateurs, partenaires et clients : le CRM est un profit pour tous les services internes ou externes à votre entreprise : vous gagnez à la fois du temps et vous augmentez la productivité et le taux de fidélisation de votre base clientèle avec une réactivité accrue avec vos collaborateurs.
- Implémentation d’un CRM connecté : un bénéfice pour votre business
Les CRM ont évolué d’une manière fulgurante, des solutions nouvelles sont apparues avec l’émergence des médias sociaux ; l’intégration des médias sociaux à votre activité est impérative. Ils s’étendent sur plusieurs niveaux avec par exemple la consultation des donnés des réseaux sociaux dans le CRM, le support technique (données des communautés), la surveillance de la marque (E-réputation)…
Dire que l’activité des clients sur les médias sociaux demeurait floue puisque ces canaux digitaux étaient difficiles à suivre. Désormais, grâce à de nouveaux outils intégrés aux CRM, votre entité est en mesure de profiter et quantifier l’apport réel des réseaux sociaux et les incorporer dans la stratégie Marketing dans une vision qui vous permettra d’augmenter votre chiffre d’affaires.
A l’aide des CRM connectés vous placez réellement le client au cœur de la stratégie du marketing digital ; vous devez orienter vos clients et assurer ainsi le suivi et la gestion globales de leurs interactions. En suivant les interactions clients sur les médias sociaux principalement ; les requêtes et les attentes clients sont résolues facilement ; résultat ; client se sent écouté et reçoit toutes les réponses attendues du service. Fidélisation client, réputation et image de marque sont ainsi renforcées.
Quelle solution CRM choisir ?
Une question qui revient souvent à l’esprit de chaque entreprise, réussir à faire le tri du logiciel CRM disponible sur le marché est un véritable challenge. Pour vous aider à faire le choix de votre CRM nous allons vous présenter les principales solutions de logiciels CRM.
-Solutions en ligne Salesforce : une solution efficace pour gérer l’intégralité du cycle de la relation commerciale ; Le CRM Salesforce facilite à la fois la mobilité et la réactivité de vos forces de ventes pour répondre en temps réel aux demandes de la clientèle et contribue à l’accroissement de la satisfaction client pour offrir une meilleure compréhension et anticipation ainsi qu’un suivi client de qualité.
-Solution open-source : une solution très intéressante pour les entreprises en matière de logiciels informatiques. Elle est tournée davantage vers un développement collaboratif avec une qualité du code source amélioré par des communautés de développeurs.
Un logiciel open source est à faible coût ; il n’est pas forcément toujours gratuit mais plutôt son prix d’exploitation qui est intéressant sans oublier ainsi la flexibilité ; vous pouvez améliorer votre logiciel pour répondre parfaitement à vos attentes et besoins. Les logiciels libres sont donc considérés comme solides au niveau de la sécurité, l’inter connectivité et le financier.
–Solutions en ligne verticales : nouvellement élaborées : ce sont des solutions CRM qui s’adressent à une activité professionnelle particulière pour répondre à un besoin spécifique. C’est par exemple le cas des entreprises opérant dans l’événementiel
- CRM : un véritable succès pour les géants européens.
Les entreprises ci-après partagent toutes la même culture centrée autour du client et une approche basée sur le relationnel, la confiance, la qualité du service et la fiabilité. Responsabilité, engagement et une bonne conduite des politiques d’amélioration permettent de rendre la promesse client tangible pour ces entreprises.
– NESPRESSO est allée au-delà des besoins apparents pour répondre aux attentes du client que ce soit en termes de produit ou service. Une obsession qui se reflète dans ses scores où la marque occupe une position de leader sur l’indice de fidélité et fidélisation client. Avec une distribution multicanale où les ventes sont de plus en plus croissantes Nespresso se différencie et dévoile que l’objectif n’est pas d’offrir une expérience identique à travers les canaux mais la meilleure par canal.
-Yves Rocher la marque 100% française de son côté place depuis toujours sa clientèle au cœur de l’entreprise : « Chaque cliente est une reine et doit être considérée comme telle ». L’exigence autour de l’expérience client est centrale et a été étendue à tous les canaux de distribution en ligne et hors ligne, les valeurs originelles de la marque ont également permis de développer un lien de confiance puissant . Et pour s’aligner avec le monde d’aujourd’hui et de demain, Yves Rocher intègre le digital et le data pour une expérience client étendue et sans limite.
-Le constructeur automobile Renault se fonde sur une vision étendue de la gestion de la relation client en remédiant à une solution Salesforce ; un outil qui agrège l’ensemble des données clients et qui réunit toutes les activités commerciales (production, vente et après-vente…) pour avoir une vision transversale du client et de le suivre pour lui proposer des offres coordonnées, cohérents et pertinents qui répondent à ces attentes.
